Un centro de atención telefónica con un volumen de llamadas superior al habitual es estresante. Piénsalo: teléfonos sonando sin parar, largas colas de llamadas, clientes frustrados y personal ansioso. Todo esto es suficiente para generar desmotivación en los agentes de atención telefónica, mayores márgenes de error y menor satisfacción del cliente.
Un volumen elevado de llamadas se produce cuando tu centro de atención telefónica recibe más llamadas de las que puede atender durante un periodo de tiempo prolongado. Normalmente, el volumen de llamadas elevado se produce cuando se experimenta un aumento del 10 % con respecto a la cantidad habitual de llamadas recibidas.
Tanto si es una cuestión temporal o sucede de forma regular, los elevados volúmenes de llamadas generan una tensión innecesaria en tu negocio. Afortunadamente, hay diversas maneras de solucionarlo.
En este blog te presentamos 6 maneras efectivas de reducir el elevado volumen de llamadas de tu centro de atención telefónica para que tus agentes puedan responder a las llamadas de manera oportuna y mejorar la experiencia global del cliente.
Veamos las seis formas:
1. Entiende por qué el centro de atención telefónica tiene un elevado volumen de llamadas
Antes de invertir en grandes soluciones empresariales, hay que ir a la raíz del problema: en primer lugar, entender por qué el volumen de llamadas es elevado.
Existen muchas razones por las que puede darse esta situación, como, por ejemplo, que:
- tus clientes no entienden cómo deben usar tu producto o servicio
- tus clientes no saben qué otras opciones tienen a su disposición para obtener ayuda
- tu equipo no tiene personal suficiente
- tu equipo no cuenta con las herramientas necesarias para gestionar el volumen de llamadas que recibe
- existe un problema recurrente con tu producto o servicio
Primero analiza los datos del servicio de atención telefónica para descubrir tendencias y conocer los problemas y cuestiones comunes que tienen tus clientes. Esto te dará una indicación clara sobre por qué llaman más y en qué aspecto necesitan soporte.
Con la información obtenida, planifica tu estrategia y las soluciones de forma consecuente. Por ejemplo, decide si puedes crear recursos que te permitan guiar a los clientes en línea o analiza qué puede mejorarse en el proceso de incorporación para eliminar llamadas de soporte innecesarias por parte del cliente.
2. Ofrece opciones de devolución de llamada a los clientes que se encuentran en espera
Admitámoslo, a ningún cliente le gusta estar en espera. De hecho, las encuestas muestran que más del 60 % de los clientes consideran que incluso un minuto de espera ya es demasiado.
¿El resultado? Agentes ansiosos que se apresuran en busca de soluciones para clientes frustrados y que, potencialmente, ponen en riesgo la calidad del servicio.
Por otro lado, los clientes que están en espera prefieren que les devuelvan la llamada. Según una encuesta realizada por Software Advice, el 63 % de los 1.100 encuestados prefieren la opción de devolución de la llamada que quedarse en espera.
Si se ofrece la opción de devolución de la llamada, tus agentes contarán con más tiempo para atender los tickets más críticos y ofrecer un servicio más personalizado. En última instancia, esto se traduce en una mejor experiencia del cliente y mayor fidelidad de marca.
Una vez ya se hayan gestionado las llamadas más importantes, los agentes podrán continuar con los clientes que solicitaron la opción de devolución de la llamada. Es posible que algunos clientes indiquen una franja horaria de preferencia para la devolución de la llamada, así que asegúrate de preguntárselo cuando les pidas sus datos.
3. Organiza los turnos de los agentes según las horas punta
Si el volumen de llamadas que recibe tu centro de atención telefónica aumenta en ciertas horas del día, se recomienda asignar ciertos turnos a agentes específicos. Por ejemplo, si los lunes, los miércoles y los viernes son los días de mayor actividad, asigna estos días a los miembros del equipo que tengan más experiencia.
Además, si dispones de un sistema de cola virtual, puedes asignar clientes a agentes específicos según su disponibilidad y la mejor franja horaria para contactarlos. Esto ayuda a reducir el elevado volumen de llamadas y hace que los clientes reciban un mejor servicio.
A la hora de incorporar a nuevos agentes, planifica su formación inicial y seguimiento en momentos en los que la actividad de tu centro de atención telefónica sea menos frenética. De este modo, los agentes con más experiencia pueden centrarse en la experiencia del cliente durante los momentos de mayor presión y ser mejores mentores de los nuevos agentes durante los momentos de más calma.
4. Abre más canales de soporte
Desde el chat en vivo, el correo electrónico e incluso las redes sociales, hay muchísimas maneras de ofrecer soporte al cliente sin necesidad de usar el teléfono.
Una de las mayores ventajas de gestionar las peticiones de los clientes de esta forma es que estos canales funcionan de forma asíncrona. Es decir, tus agentes pueden solucionar múltiples problemas a la vez sin generar ningún impacto negativo en la experiencia del cliente.
Ofrecer más canales de soporte no sólo reducirá la presión sobre tus agentes de atención telefónica, sino que también permitirá que tus clientes encuentren la ayuda de la forma que mejor les funciona. Además, esto permitirá que el equipo priorice las consultas y atienda primero las más importantes.
No obstante, asegúrate de que todos los canales de soporte «hablan entre sí», de modo que tu equipo de soporte pueda tener siempre acceso a las comunicaciones que el cliente ha tenido con ellos anteriormente, independientemente del canal utilizado.
5. Crea una base de datos de autoservicio
Los clientes quieren acceder inmediatamente a la información y no quieren tener problemas a la hora de encontrarla. En el mundo digital actual, cada vez más personas buscan respuestas en internet.
Prefieren navegar por tu sitio web o por los foros para encontrar la solución a su problema antes que hacer una llamada. Y si el web no tiene mucha información o el contenido está mal escrito, puede que pierdas oportunidades.
Herramientas como el módulo Knowledge de Inbenta -sistema de gestión del conocimiento- te ayudan a analizar las consultas y a crear un centro de ayuda robusto accesible y actualizado. También utiliza la búsqueda basada en la IA para mostrar a clientes y empleados la respuesta adecuada, independientemente de las palabras clave que utilicen.
Tu centro de ayuda puede incluir preguntas frecuentes, artículos, guías y otro tipo de contenido diseñado para acompañar a tus clientes en la resolución de su problema. Esto no sólo ayuda a los clientes, sino que también actúa como una excelente fuente de recursos para todo tu equipo.
Recuerda que tus clientes prefieren solucionar sus problemas por sí solos. En última instancia, proporcionarles información que pueden encontrar ellos mismos fácilmente reducirá el volumen elevado de llamadas y te ayudará también a mejorar tus índices de resolución al primer contacto (FCR).
6. Invierte en soluciones de chatbot
Un chatbot es una herramienta automatizada diseñada para simular una conversación inteligente con usuarios humanos. Los chatbots utilizan la inteligencia artificial (IA) para automatizar la comunicación con los clientes, lo que te permite ahorrar en costes laborales sin comprometer la experiencia del usuario.
Pero algunos chatbots son más inteligentes que otros. Los chatbots de IA de Inbenta pueden integrarse en tu sitio web o conectarse a tu WhatsApp o Facebook Messenger para ofrecer un servicio de soporte fluido y constante. Por ejemplo, si un cliente está navegando por el centro de ayuda, el chatbot de la empresa podría iniciar un contacto a través de un mensaje emergente.
Con el soporte de IA conversacional integrado, los chatbots te permiten programar mensajes automáticos para los clientes, facilitarles consejos útiles, escalar consultas a agentes en vivo, etc.
Pero la magia de los chatbots no termina aquí. Además de los chatbots clásicos de texto, ahora se utilizan los chatbots de voz para ofrecer una experiencia de usuario todavía más fluida. En los últimos años, hemos observado un gran viraje hacia la búsqueda por voz, lo que convierte a los bots de voz en una forma eficiente de reducir el elevado volumen de llamadas en los centros de atención telefónica.
Los chatbots de voz pueden comunicarse de forma automatizada usando un método de entrada y salida verbal. Los clientes pueden hablarle al bot como lo harían con una persona. A su vez, el bot responde con su propia voz, sin necesidad de interacción humana.
¿Tu centro de atención telefónica tiene que hacer frente constantemente a elevados volúmenes de llamadas?
Pleantéate invertir en herramientas automatizadas para mejorar la agilidad del servicio de atención al cliente. Con soluciones de software que incluyen bases de datos de conocimiento, soporte de IA conversacional y chatbots, los centros de atención telefónica estarán preparados en todo momento para gestionar picos en los volúmenes de llamadas.
Te presentamos algunos beneficios importantes de invertir en herramientas automatizadas para el servicio de atención al cliente:
Más tiempo para tus agentes: Las herramientas automatizadas reducen el tiempo que se invierte en llamadas y en investigación, de modo que tus agentes pueden ofrecer un servicio personalizado a los clientes sin apresurarse en el proceso de solución.
Acceso 24/7: Con una base de conocimiento potente y un chatbot de IA, tus clientes podrán recibir asistencia tanto dentro como fuera del horario de oficina.
Menor coste laboral: ya no es necesario invertir en personal temporal para las temporadas de más presión. Además, un menor volumen de llamadas mejora la moral de la plantilla y reduce la rotación.
Mayor fidelidad de marca: los clientes felices son más fieles a la marca, y es más probable que recomienden tus productos y tus servicios a otras personas.
¿Quieres saber más sobre las herramientas automatizadas de soporte al cliente y cómo pueden ayudarte a mejorar la agilidad de tu negocio? Descárgate gratis nuestro e-book sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excelente gracias a la automatización.
