Chatbots, agentes conversacionales, asistentes virtuales -como prefieras llamarlos. La conversación automatizada es hoy en día más relevante que nunca.
Debido al creciente uso de chatbots en webs de atención al cliente, la mayoría de las consultas en línea obtienen respuestas rápidas y automáticas. Sin embargo, es crucial tener en cuenta también el valor de los chatbots para uso del personal interno.
Para maximizar el rendimiento de asistencia al usuario, es esencial emplear las herramientas adecuadas. Cuando se trata de encontrar las respuestas correctas a las consultas de los clientes, nuestro sistema de procesamiento del lenguaje natural consigue que el Chatbot de Inbenta alcance un 90 % de eficiencia, siendo capaz de ofrecer una respuesta en cuestión de milisegundos después de pulsar la tecla Intro.
Como herramienta de atención al cliente, los chatbots pueden ser sumamente efectivos para reducir los costes de atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente e incrementar el número de interacciones que acaban con éxito. Del mismo modo, ¿se podría utilizar esta misma aplicación de inteligencia artificial para que el personal interno alcanzara más rápidamente los objetivos de la empresa? Por supuesto.
De hecho, los chatbots basados en sistemas de IA se utilizan en numerosos contextos y de formas diversas, pero todos tienen un objetivo común: mejorar la experiencia y la eficiencia del usuario. En otras palabras, ayudar a ahorrar tiempo y energías para dedicarlas a otras tareas. A continuación encontrarás 5 ejemplos de casos prácticos que muestran cómo la IA puede ser el mejor amigo de tus empleados.
1. Los chatbots agilizan la asistencia de recursos humanos
Disminución del esfuerzo y del tiempo de la tarea: esta es la norma universal de utilizar la IA con el fin de realizar tareas de manera más eficiente. En su funcionalidad más básica, los chatbots nos ayudan a completar rápidamente tareas sencillas respondiendo y resolviendo problemas simples pero urgentes y pueden procesar preguntas que van desde "¿Cómo presento informes de gastos?" hasta el clásico "He olvidado mi contraseña".
Para estos casos, no siempre es fácil encontrar la información en la intranet tal y como le gustaría al usuario, y si la encuentra, es posible que el contenido sea denso y complicado. El tipo de soluciones puede variar de un trabajo a otro, las herramientas pueden ser diferentes en función del trabajo, entre otros.
A menudo, el usuario se pierde en medio de todas estas variables y recurre al servicio de atención al cliente de recursos humanos, lo que conlleva una doble consecuencia:
- el primer usuario pierde un tiempo precioso, y
- al haber escalado la cuestión, ahora obliga a un segundo empleado de recursos humanos a perder un tiempo precioso
Para evitar escenarios contraproducentes como este, los chatbots internos pueden proporcionar respuestas de forma inmediata para la gran mayoría de intenciones expresadas por los empleados. Gracias a nuestros avances en procesamiento del lenguaje natural, ahora el usuario puede encontrar de forma casi instantánea la solución que más se ajuste a su necesidad. Disponiendo de diferentes niveles de flujos de diálogo que describen las posibles líneas de conversación, el chatbot es capaz de brindarle al empleado respuestas personalizadas y precisas en cuestión de segundos.
2. Los chatbots facilitan la incorporación de empleados
Si eres mánager, sabes que la palabra “incorporación” conlleva una avalancha de tediosos trámites administrativos que consumen tiempo:
- rellenar los formularios de recursos humanos
- introducir los datos
- entregar las herramientas de trabajo
- Y un largo etc.
Hay múltiples interfaces en las que el gestor está obligado a introducir la misma información una y otra vez: nombre, apellidos, departamento, etc.
En la mayoría de casos, esta no es la manera más eficiente de dar de alta a un empleado.
En estos casos, los chatbots pueden contribuir con su habilidad para controlar diferentes herramientas. No sólo ahorras tiempo delegando estos procesos a un robot, sino que también evitas la frustración que provocan. Este podría ser, por lo tanto, un buen momento para terminar con este tipo de situaciones, a través de una interfaz única, amigable y accesible. Una vez programado, el chatbot podrá dar de alta e incorporar al nuevo empleado usando una API; el administrador sólo tiene que proporcionar la información necesaria al robot a través de una simple conversación.
3. Los chatbots ayudan con las tareas cotidianas
Son muchas las tareas de escasa complejidad que la mayoría de empleados deben hacer ellos mismos y que sumadas en su totalidad consumen una gran cantidad de tiempo. Por ejemplo:
- programar reuniones teniendo en cuenta las agendas de múltiples empleados
- reservar salas de reuniones
- realizar el registro de horas trabajadas
- solicitar días de vacaciones, etc.
Las interrupciones generalizadas que hay que realizar durante el trabajo para organizarse tienen un impacto significativo en la concentración y la productividad. Sin embargo, este es precisamente un ejemplo práctico en el que un bot con habilidades de procesamiento del lenguaje natural puede llevar a cabo.
En este caso, los chatbots pueden ser utilizados para que los empleados reduzcan de forma significativa el tiempo que necesitan para realizar estas tareas por sí solos. Como resultado, dicho empleado no tiene que moverse de su escritorio, ni dejar de trabajar en tareas importantes para perder tiempo consultando agendas o navegando en plataformas de recursos humanos.
4. Los chatbots proporcionan fuentes de información veraces: desde los impuestos al RGPD
Los chatbots también son útiles durante el desarrollo del producto, los cambios administrativos, los períodos transitorios y cualquier actualización relacionada con sus empleados o área de trabajo.
Seguramente has tenido que modificar recientemente los flujos de trabajo y la política empresarial para adaptarla al RGPD (Reglamento general de protección de datos). Desde el 25 de mayo de 2018, las empresas que manejan datos de los residentes de la UE (o permiten que otras empresas lo hagan) están obligadas a cumplir el nuevo reglamento. Naturalmente, esto supone nuevos procesos internos, formularios, confusión, preguntas y escasez de respuestas útiles y en poco tiempo.
Este es sólo un ejemplo de un gran cambio -tal y como lo son los impuestos y cambios administrativos, fiscales y legales que afectan a tu negocio- que crea problemas a tus empleados, ya que suele afectar un tipo de información confidencial e importante sobre sus derechos, obligaciones, salario y contribuciones.
Estos periodos a menudo reflejan picos de actividad en el área de recursos humanos. No obstante, contratar de golpe a muchos empleados para intentar ampliar la asistencia no es una solución inteligente ni factible. Con un chatbot se pueden utilizar varias bases de conocimiento a la vez, y es fácil establecer un equipo editorial para preparar el contenido de forma anticipada. ¡No podría ser más fácil!
5. Los chatbots aumentan la capacidad de los robots físicos
Finalmente, la visión retrofuturista de robots capaces de interaccionar de forma humana ha pasado de ser ciencia ficción a una posibilidad en el mundo real.
Los robots humanoides están en camino de convertirse en algo más que un artilugio, y finalmente se usarán para simplificar no sólo las interacciones con los clientes, sino también los flujos de trabajo de tus empleados.
Acomodar a un cliente en un restaurante, guiar a un visitante a una sala de reuniones, presentar a dos empleados entre sí, realizar una visita guiada en grupo, existen infinitas posibilidades en las que un chatbot se podría integrar a un robot físico para permitir que los empleados puedan avanzar en su trabajo.
Lo más importante es que el híbrido robot-chatbot amplia la accesibilidad de un lugar de trabajo al aumentar los medios de interacción con personas con distintas capacidades. Un robot con múltiples modos de comunicación podría adaptarse y amoldarse a las preferencias de la persona con quien interactúa, fortaleciendo la identificación del usuario con su entorno y ayudándola a que conozca el lugar de trabajo lo mejor posible.
Estos son sólo cinco ejemplos prácticos de cómo utilizar los chatbots en un mundo donde sus aplicaciones son abundantes y están en constante expansión. Cuanto antes aprovechemos esta tecnología en evolución, más rápido podremos ofrecer mejores resultados, tanto a los clientes como a los empleados. Mientras tanto, nos mantendremos al corriente de los desarrollos actuales que podrían continuar acelerando el crecimiento del negocio en el futuro.
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