Los asegurados tienen el control. Están acudiendo a canales en línea para obtener soporte e información sobre seguros en autoservicio, al instante, sin dificultades y en cualquier momento. Según un informe del 2021, el 50 % de los clientes sitúan las comunicaciones digitales como una gran prioridad (pero sólo el 17 % de las aseguradoras las utilizan).
Esto significa que la transformación digital ya no es una opción para las entidades aseguradoras, sino una necesidad. Los chatbots que aprovechan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) suponen una gran oportunidad. De hecho, utilizar la IA para ayudar a los humanos a proporcionar un soporte efectivo es la opción más interesante según los consumidores de seguros.
En un mercado en el que las pólizas, las coberturas y los precios son cada vez más similares, los chatbots basados en la IA proporcionan a las entidades aseguradoras una herramienta para ofrecer una gran experiencia de cliente (CX) que les diferencie de la competencia. Pueden dar respuestas a las necesidades de los asegurados al mismo tiempo que proporcionan una gran cantidad de beneficios adicionales a la empresa.
Echemos un vistazo a 5 casos de uso de chatbots para seguros y nos centraremos en los puntos clave de un recorrido típico de los clientes del sector de seguros.
Casos de uso de chatbot de seguros para asegurados
1. Descubrimiento: responder a las preguntas frecuentes
A menudo, los clientes potenciales prefieren investigar ellos mismos sus opciones antes de hablar con una persona. Los chatbots conversacionales para seguros combinan la inteligencia artificial y la humana para proporcionar una experiencia híbrida perfecta y una primera impresión excepcional.
Los chatbots basados en la IA pueden alimentarse con información de las pólizas y de los productos de las entidades aseguradoras, así como con temas comunes sobre seguros, e integrarse con diversas fuentes (como una base de conocimiento de seguros). Responden de forma instantánea, fiable y precisa a las preguntas frecuentes y pueden comunicarse proactivamente en los aspectos principales.
Pero aún hay más, los chatbots conversacionales que utilizan el NLP interpretan los matices de las interacciones cotidianas para comprender qué están intentando preguntar los clientes. Responden a los usuarios en lenguaje natural y ofrecen una información sumamente precisa sobre los seguros.
Principales ventajas para tu empresa:
- Proporciona una primera interacción positiva, sin necesidad de permanecer a la espera hasta que haya un agente disponible.
- Aumenta las conversiones gracias a la interacción y a la dedicación que se presta a cada uno de los visitantes, tanto en el sitio web como en los otros canales.
- Escala al servicio de atención al cliente y de soporte manteniendo la plantilla al mínimo y, por tanto, reduciendo costes.
2. Compra: generar presupuestos, vender servicios y productos
Para los clientes que han investigado sus opciones y ahora ya están listos para comprar uno de tus productos o pólizas de seguros -o mejorar los existentes-, el chatbot para seguros puede facilitar todo el proceso y hacer que sea más intuitivo con:
- planes de seguro explicados en términos sencillos
- información fácil de leer, sin jerga
- recomendaciones personalizadas
- presupuestos inmediatos, personalizados al instante
- formularios paso a paso, sin necesidad de llamadas telefónicas
Los chatbots basados en la IA sirven de guía y permiten que el cliente tenga el control de su recorrido de compra. También son una buena herramienta para fomentar las compras. Pueden lanzar promociones en un intervalo de tiempo concreto y recomendar y aumentar las ventas de planes de seguros haciendo las sugerencias adecuadas en el momento exacto. Esto facilita la recopilación de datos y el seguimiento de la actividad, ya que casi 7 de cada 10 clientes indican que compartirían sus datos personales, a cambio de una reducción del precio por parte de las entidades aseguradoras.
Los chatbots para seguros también pueden facilitar toda la información adicional que necesitan los nuevos clientes para firmar e iniciar el proceso de incorporación del cliente o ayudar a los asegurados existentes a mejorar sus planes.
Pero aún hay más. Los chatbots son compatibles con un enfoque omnicanal. Esto permite que los clientes transiten sin problemas de un canal de comunicación a otro durante su recorrido de compra, sin tener que repetirse y sabiendo que su información está a disposición de un agente humano de forma inmediata en caso necesario.
Y una vez que el nuevo cliente ha adquirido su primera póliza de seguros, producto o servicio con el proveedor, los chatbots pueden darle una cálida bienvenida y proporcionarle enlaces a cuestiones comunes, desde cómo presentar una reclamación a cualquier documento necesario que la entidad aseguradora pueda requerirles.
Principales ventajas para tu empresa:
- Recopila información y datos valiosos para ofrecer una experiencia y un contenido altamente especializados.
- Diversifica el soporte mediante la recomendación, la venta cruzada o la venta incremental de los productos adecuados.
- Impulsa promociones relevantes y aumenta la conversión de las campañas.
- Amplia tu base de datos de usuarios con información de contacto recopilada por el chatbot en cada intervención.
3. Utilización: recibir reclamaciones, notificar actualizaciones a los asegurados
Un chatbot basado en la IA garantiza que los clientes obtengan ayuda rápidamente. Gracias a su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana en múltiples canales, las herramientas automatizadas permiten a los asegurados presentar reclamaciones de seguros u obtener soporte y asesoramiento urgentes siempre y de la forma que lo deseen.
A la hora de tramitar las reclamaciones, el chatbot puede recabar los datos relevantes, desde solicitar los documentos necesarios hasta requerir imágenes o vídeos justificativos que cumplan los requisitos. No es necesario que los clientes se queden a la espera hasta que un agente humano esté disponible.
Con la información de los sistemas de back-end y los datos contextuales, el chatbot también puede comunicarse proactivamente con los asegurados, antes de que ellos se pongan en contacto con la entidad aseguradora. Por ejemplo, tras un fenómeno natural importante, las entidades aseguradoras pueden enviar a los clientes información sobre cómo presentar una reclamación, antes de empezar a recibir miles de llamadas preguntándoles cómo hacerlo.
Este todavía es otro desafío para los equipos de las entidades aseguradoras. Tras dicho evento, el pico repentino de demanda puede dejar a tus equipos exhaustos e incapaces de gestionar la carga de trabajo. Aquí es donde entra en escena el chatbot de IA para seguros, ya que puede ayudar a los equipos del servicio de atención al cliente con una disponibilidad ilimitada y respondiendo rápidamente a los clientes, acortando los tiempos de espera.
Principales ventajas para tu empresa:
- Complementa otras herramientas como el chat en línea para evitar saturar a los equipos del servicio de atención al cliente.
- Acelera los tiempos medios de gestión y aumenta la resolución en el primer contacto.
- Evita el fraude, lo que implica unos ahorros considerables (el fraude detectado en los seguros de automóviles ascendió a 602 millones de libras en 2020).
- Los chatbots pueden detectar incoherencias en las reclamaciones, notificar datos fraudulentos y escalarlo a la persona adecuada.
4. Consultas: proporcionar acceso a la cuenta y soporte
Los chatbots basados en la IA permiten a los asegurados gestionar de forma fácil e instantánea sus cuentas y acceder al servicio de soporte al cliente a través de múltiples canales y en cualquier momento, sin tener que esperar ni quedarse en espera hasta que un agente humano esté disponible para ayudarles.
Por ejemplo, los asegurados pueden utilizar el chatbot para seguros como portal de cliente para:
- hacer preguntas sobre los planes actuales (como la cobertura y las especificidades) y obtener respuestas instantáneas sin tener que navegar por la letra pequeña
- comprobar fechas de vencimiento, renovar pólizas y productos y consultar facturas
- preguntar sobre pagos del seguro pendientes y notificar errores
- solicitar información sobre reembolsos, cancelaciones y descuentos
- actualizar datos personales y de pago y enviar documentación
En el caso de asuntos más complejos, un chatbot de IA puede recopilar la información pertinente del asegurado, antes de traspasar el caso a un agente humano. Esto ayudará al agente a trabajar con mayor rapidez y a resolver el problema en menos tiempo, sin necesidad de que el cliente deba repetirlo todo de nuevo.
En todo momento, los usuarios experimentarán una interacción altamente personalizada con respuestas adaptadas que se basan en los datos proporcionados por los propios clientes, así como en la información recopilada por el chatbot y otras herramientas analíticas.
Principales ventajas para tu empresa:
- Proporciona información coherente y precisa utilizando la automatización para un mejor servicio de atención al cliente.
- Reduce la carga de trabajo y libera tiempo de los agentes de soporte para que puedan centrarse en tareas más complejas y más importantes.
- Aumenta la satisfacción laboral de los empleados y su productividad, y reduce la rotación de personal.
5. Interacción: obtener comentarios, recibir quejas
Los chatbots para seguros facilitan a los asegurados el envío de valiosa retroalimentación sobre tus productos de seguros y el servicio de atención al cliente una vez atendida su consulta. Algunas opciones rápidas e intuitivas para animarles a compartir su experiencia:
- opciones de botón o sistemas de puntuación en la caja de conversación
- campo de texto para comentarios al final de la conversación
- encuestas breves en la caja de conversación (o enviadas por correo electrónico)
Los asegurados también quieren poder presentar quejas en línea. El chatbot puede recopilar todos los antecedentes necesarios y escalar el tema a un agente humano, que podrá ayudar al cliente a resolver su problema satisfactoriamente.
Principales ventajas para tu empresa:
- Recopila analíticas valiosas para monitorizar el rendimiento del chatbot
- Accede a las transcripciones del chatbot para revisar conversaciones y aplicar mejoras
Casos de éxito y ejemplos de chatbots en el sector de seguros
Caso de éxito 1 de un chatbot para seguros: AG2R
El principal grupo asegurador francés, AG2R La Mondiale, utiliza el chatbot de IA conversacional de Inbenta para responder a las consultas de los usuarios en varios de sus sitios web. Con 2 instancias de chatbot diferentes y un FAQ dedicado basado en IA.
Actualmente, sus chatbots gestionan alrededor de 550 sesiones diferentes diarias, lo que implica aproximadamente unas 16.500 sesiones al mes.
- Dos tercios tienen lugar en su página de contacto, lo que nos da una idea de cuántas demandas de contacto se desvían.
- El tercio restante se da en su página relativa al convenio de trabajo colectivo.
- Y entre un 5 % y 10 % se dan dentro del área de cliente.
El chatbot para seguros también ha facilitado a la entidad aseguradora información valiosa sobre cuestiones que resultan frustrantes para los clientes. Por ejemplo, les ha permitido observar tendencias en las demandas respecto al período de tiempo que los documentos están disponibles en línea, y han ampliado su disponibilidad. Así, han conseguido un aumento cuantificable de la satisfacción global del cliente.
Caso de éxito 2 de un chatbot para seguros: DKV
El proveedor de seguros de salud DKV utiliza el chatbot de Inbenta en sus principales canales en línea para mejorar su experiencia de cliente. Este chatbot de seguros, llamado «Nauta», guía a los usuarios y les ayuda a buscar información, con respuestas instantáneas en tiempo real e interacciones sin fisuras en todos los canales.
La entidad aseguradora ha puesto a disposición el chatbot en el área de cliente, así como también en su página de búsqueda de profesionales médicos, además de en sus blogs.
Gracias a la IA y al aprendizaje automático, se ha entrenado a Nauta para que responda a las consultas, facilite enlaces útiles a información adicional y ayude a los usuarios a contactar con un agente humano, en caso necesario. Está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana y puede hacerse cargo de miles de consultas a la vez, lo que ayuda a DKV a ahorrar tiempo y reducir costes.
¿Estás preparado para destacar? Crea uno de los mejores chatbots de seguros
Los clientes de seguros reclaman más control y más valor, y las entidades aseguradoras necesitan aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia manteniendo bajos los costes. Los chatbots basados en la IA pueden dar respuesta a las necesidades de los asegurados y, al mismo tiempo, ofrecer una gran cantidad de beneficios relevantes a las empresas.
Con un gasto total de las aseguradoras en plataformas de IA que se prevé que alcance los 3.400 millones en 2024, ha llegado el momento de tomar la iniciativa. Las entidades aseguradoras que saben cómo utilizar las nuevas tecnologías, en el lugar correcto y en el momento adecuado, para ofrecer más, y más rápido, a los asegurados serán las que se subirán al podio en la carrera por prestar una experiencia de cliente inmejorable.
El chatbot para seguros con IA conversacional de Inbenta proporciona el mejor servicio al cliente gracias a la automatización del soporte, la identificación y la promoción de productos relevantes y la simplificación de procesos, todo esto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en tiempo real y en todos los principales canales digitales.
